Шановне керівництво фірми «Аккорд-тур»!
Звертаюся до вас із проханням вислухати та допомогти у ситуації, яка склалася не на нашу користь, але не з нашої провини.
Я знаю Вашу фірму як дуже професійну та порядну організацію, яка завжди йде назустріч своїм клієнтам та відрізняється не тільки високим рівнем обслуговування, але й умінням дати пораду та розібратися у складних ситуаціях, враховуючи людський фактор та обставини.
Отже, ситуація така.
Ми з дочкою мали дуже велике бажання побувати на екскурсії в Будапешті. Оскільки і я, і вона вже були колись на екскурсіях з «Аккорд-туром», у нас не виникло жодних сумнівів щодо поїздки саме з Вашим туроператором. У січні ми придбали в агентстві Броннікової (м. Харків) триденний тур «Свято в три дні», який починався 01.02, купили квитки на 31.01 з Харкова до Львова, поміняли валюту та спакували валізи у передбаченні незабутніх вражень.
Але трапилося несподіване. Напередодні поїздки, увечері 30.01., моя донька Анастасія захворіла. Захворіла на вірусну інфекцію, бо ії температура підвищилася буквально упродовж двох годин. Це було настільки неочікувано та раптово, що могло здатися чимось навмисно вигаданим. Прошу пробачення, що затримую Ваш час подробицями, але саме подробиці і дають змогу зрозуміти, як швидко розвивалися події та як мало залишалося часу щодо прийняття вірних та грамотних рішень.
У четвер, 30.01, я йшла до роботи о 13годині. Донька почувалася нормально. Десь між 18та 19 годинами я написала з роботи їй у вайбер, і вона мені відповіла, що вже дзвонив керівник групи, цікавився, яким транспортом ми плануємо доїхати від залізничного вокзалу до терміналу «А», і вона йому розповіла, що ми прибуваємо до Львова о 4.50, що хотіли б встигнути на трансфер до терміналу, а якщо не встигнемо, то їдемо на таксі. Вся розмови щодо поїздки – ані згадки про хворобу.
Додому з роботи я повернулася о 20.00. Донька була у ліжку із температурою 38.2. Ніс не закладений, горло не червоне, кашлю немає. Тільки висока температура. Зрозумійте, будь ласка, моє становище. Паніка, розгубленість, страх. Раптові хвороби близьких завжди мене розгублюють, а хвороба дитини напередодні важливої подорожі просто спричинила паніку. Що робити? Так, здоров’я важливіше за все. Тому телефоную спочатку сімейному лікарю, розповідаю ситуацію. Він говорить: схоже на вірус, обовязковий постільний режим, уникати контактів, - обіцяє зайти завтра.
Далі телефоную працівнику агентства Броннікової, через яку ми броніювали тур, Світлані, і прошу поради у неї. Я знаю, що повернення путівок неможливо, коли залишається мало часу, менш ніж доба. Але я телефоную 30-го увечері, тобто більш ніж за добу. Я прошу Світлану звязатися з керівництвом Аккорд –тура, розповісти про нашу ситуацію, і, що дуже важливо – про раптовість захворювання, і – не повернути гроші за путівку, а перенести термін туру з 01.02. на будь-який можливий. Світлана обіцяє зранку зв’язатися з Аккорд-туром, заспокоївши мене, що все буде гаразд…
Моя помилка була в тому, що я особисто не зателефонувала керівнику групи, щоб порадитися з ним. Але на годиннику була вже дев'ята година вечора, і я посоромилася турбувати незнайому людину…До того ж, я продовжую панікувати: у дитини висока температура, я не розумію, як їй допомогти, наступного дня з ранку мені на 8.30 на роботу (я працюю у школі, «відпроситися» не можу – учбовий процес), а у мене, крім питання з путівками, іще питання - два квитки на поїзд «Харків-Львів», майже по 850грн. кожний, які треба повертати терміново, щоб хоча б половину вартості отримати…
Наступного дня ми мали виїхати з Харкова о 15.10. У мене було все розписано по хвилинах: о 13.30 я закінчую роботу, далі забігаю додому за речами, донька чекає на мене, ми їдемо на таксі до вокзалу…. О 8.30 у мене починаються уроки в школі. Зателефонувати – ні до Аккорд-туру, щоб пояснити ситуацію, ні навіть Світлані в агентство Броннікової, щоб нагадати про себе - я вже не можу, не встигаю, бо саме у п’ятницю працюю без перерв – розклад можу надати як підтвердження… Це називається «збіг обставин», або «час працює проти мене» - чи як-то так…
Відповідь від Світлани з агентства прийшла після 13год. – вона писала, що Аккорд-тур відмовив у проханні перенести дату поїздки, мотивуючи тим, що звернулися пізно…І ще запропонував нам знайти собі заміну. Але, скажіть, будь ласка, коли хворіє дитина, хай вже і доросла, хворіє з високою температурою на невідомий вірус (а в усьому світі зараз тільки й мови, що про вірус!), будь-яка адекватна мати буде в змозі думати про терміновий пошук заміни в екскурсіонному турі?! І навіть якщо гіпотетично заміна з'явиться, хіба можливо дістатися до Львова з Харкова менш ніж за добу?
І що значить у даному випадку – «пізно звернулися»?! Ми звернулися тоді, коли стало очевидно зрозуміло, що їхати однозначно неможливо! Хіба можна передбачити захворювання? Тим більше – гостре вірусне? Я написала Вам так, як все було насправді, розписавши все погодинно. Хіба ми були зацікавлені в тому, щоб відтерміновувати подорож, і навмисно «підтасували карти»? Тільки на поверненні квитків ми потеряли майже 1000грн!
І я хочу Вас спитати, що би ви робили на моєму місці? Зібралися би у подорож, незважаючи на температуру, на ризик ускладнень - ковтнули два-три порошки і розносили інфекцію всім, хто поруч? Чи, може, залишивши вдома хвору дитину, мені треба було їхати самій? А хіба можна відпочивати спокійно, знаючи, що с твоєю дитиною коїться незрозуміло що?! Чи забігти з роботи, покинувши клас з 32 учнів, терміново телефонувати всім знайомим, щоб за годину збиралися до Будапешту?!
Розумієте, люди іноді потрапляють у ситуації, коли обставини складаються «як навмисно» проти них. В нашому випадку – часу біло настільки обмаль, що прийняти одразу кілька адекватних рішень сталося мені не по силах. Я знаю правила, за якими працюють турфірми, знаю, що гроші за путівку не повертаються. Але, погодьтеся, щодо будь-яких правил існують свої винятки. І я вважаю, що наш випадок як раз і є винятковим, бо раптова хвороба дитини – це і є виняток, це і є той самий «особистий фактор», який треба розглядати з точки зору людяності, а не з точки зору правил, норм та інструкцій. До речі, коли сімейний лікар оглянув Настю, він, поряд з вірусною інфекцією, поставив діагноз «пневмонія» із знаком питання, призначивши обстеження крові та рентгенографію. Рентгенограма довела, що у дочки дійсно пневмонія…
Враховуючи все, що написано вище, я ще раз звертаюся до керівництва Аккорд-туру з проханням: переглянути нашу ситуацію, відмінити штраф і перенести нам термін туру на будь-яку можливу дату - за ті кошти, які ми сплатили.
Копії документів, що свідчать про хворобу доньки, додаю. Взагалі, такими речами, як здоров'я дітей, жартувати не можна, тому за достовірність написаного я несу відповідальність.
Ще раз сподіваюся на порозуміння і на те, що наша ситуація буде розглянута як позаштатна, в індивідуальному порядку.
З повагою – Лариса Дрозд, вчитель російської мови та літератури, керівник театрального гуртка, мама Анастасії Дрозд, колишня клієнтка та постійна прихильниця фірми «Аккорд-тур»
